Hoje, organizando uns arquivos velhos que tinha guardado, achei um texto com alguns relatos meus de dez anos atrás, quando comecei a trabalhar na área de informática e a maior parte do tempo eu fazia atendimento a usuários. Isso no tempo dos Windows 95 e 98, e com usuários que não tinham recebido nenhum treinamento de informática.
Os relatos são do final dos anos 90, quando eu trabalhei como administrador de rede em um certo lugar que contava com várias unidades em outras cidades, e por causa disso, a maioria dos atendimentos de suporte a usuário eram feitos via telefone mesmo.
Caso 1
Telefonou uma pessoa dizendo que estava imprimindo, mas na impressora HP só saía “sujeira”. Geralmente isso acontecia porque alguns computadores tinham um chaveador de impressora, e o que devia ir para uma impressora matricial foi para uma jato de tinta. Também haviam computadores com duas portas paralelas (de impressora), então podia ser configuração errada: o driver de HP imprimindo para a LPT2 ao invés da LPT1 ou vice-versa.
Por isso, perguntamos logo de cara se aquele micro tinha chaveador de impressora; “não” foi a resposta. Aí perguntamos: “Tem duas impressoras instaladas nesse micro?”
A usuária pediu um momento, afastou a boca do telefone e gritou:
“Ô fulana, tem duas impressoras nesse micro que eu estou usando?”
Caso 2
Uma usuária estava tomando um curso de um sistema para Windows 95. Só que as máquinas do curso estavam configuradas para trabalhar em rede, portanto ao ligar aparecia a tela de logon, pedindo nome de usuário e senha. Como a usuária nunca tinha visto essa tela (só tinha usado máquinas fora da rede), ela chamou o professor dizendo que tinha uma tela estranha… pedindo uma senha…
O professor, já sabendo o que era, disse: “Tecle ESC pra sair dessa tela”.
A usuária: “Aqui só tem OK e CANCELAR”.
Caso 3
Usava-se o Lotus Notes como sistema de correio eletrônico. De tempos em tempos, os usuários recebiam uma mensagem sobre “renovação do certificado Notes” e que existe uma data limite para a renovação. Geralmente eles ligavam para perguntar o que é isso, e daí o administrador Notes explicava o que fazer.
Acontece que, quando expira a data limite e o usuário não solicitou a renovação do certificado, ele não consegue acessar mais seu correio… e o adm. Notes tem de deletar o usuário e recriá-lo, mas precisa saber da senha do usuário (ou assim me explicaram os administradores do Notes, na época). Uma coisa chata de se perguntar ao usuário, mas enfim… só se chegava a essa situação porque o próprio usuário passou meses recebendo a mensagem sobre o certificado e não o renovou.
Depois de muita conversa o pobre administrador do Notes descobriu que o usuário estava fazendo o seguinte: todas as vezes que via a mensagem do certificado, ele alterava a senha. (existia uma mensagem semelhante, que pede para o usuário trocar a senha dele em um certo prazo — mas isso não tem nada a ver com o certificado).
Finalmente, o usuário foi dizer pro adm. Notes qual era a senha dele, explicando assim pelo telefone: “Fulano, minha senha é o seguinte… zero-nove-zero-nove-zero-nove, mas primeiro eu vou pra esquerda, depois eu vou pra direita”.
Tradução (obtida depois de mais vários minutos de conversa): Sabe qual era finalmente a senha do cara? o90909 (“ó”-nove-zero-nove-zero-nove). Ele chamou a tecla O (“ó”) de zero. E o caso de direita-esquerda era o seguinte: ele digitava a tecla O no lado esquerdo do teclado (parte alfanumérica), depois ia para a parte direita do teclado e digitava o 90909 restantes.
No meio da conversa toda, o usuário tentou explicar assim, para o já confuso administrador Notes: “Esse zero aqui, onde tem no teclado, i-zero-pê…”
Caso 4
Ao perguntar para um funcionária porque os formulários dela eram preenchidos todos à máquina de escrever, ao invés de com o computador, recebi a resposta:
“Minha impressora não tem Word nem Excel.”
Atualização: relendo este caso 4 agora, eu me lembrei porque a usuária deu esta resposta: é que a impressora dela era matricial, ainda muito comum naquela época, e portanto não imprimia documentos feitos em programas para Windows. Ou seja, ela não podia imprimir nada feito em Word ou Excel naquela impressora.